Google Mapは世界ですでに20億人以上が利用されています。常にGoogle Mapは進歩し続けており、日本国内においても、飲食店を探す検索行動において、既存のグルメメディアを押さえて、利用率は最も高くなっています。飲食だけでなく、ビジネスや日常生活、旅行などリアルライフに欠かせないGoogle Mapがまたさらに進化したようです。

Google Mapが目指す「クチコミ」とは

Google Mapには店舗に関するたくさんの「クチコミ」が寄せられます。Googleが店舗におけるCX、顧客体験を知る上で重要な情報源　がこの「クチコミ」です。Google Mapの「クチコミ」はGoogleアカウントさえあれば、誰でも書き込むことができます。またGoogleは「クチコミ」を正しく、的確な情報、写真や動画などの詳細な情報を得るために、「ローカルガイド」という資格制度を導入しています。Google Mapへのクチコミへ正しく、多くの情報提供することで、「ローカルガイド」は「ポイント」と「レベル」を受け取ることができます。ポイントを一定数貯めることでレベルがアップしていく仕組みで、最高レベルは10まであります。
これはGoogleが作り上げた「リアル情報調査部隊」であり、リアル店舗のWikipediaとも言えます。皆で店舗についての正しい情報を発信していこうという取り組みです。
こうしたGoogleが作り上げた仕組が、Google Mapの「クチコミ」の信頼度はどのグルメメディアよりも高いという結果をもたらしています。

改めて、Google Mapの「クチコミ」の信頼度が高い理由を挙げてみましょう。

• 情報提供者へのモチベーション）GoogleローカルガイドがGoogleから「レベル」を上げることを目的に正しい情報を掲載している。
• 情報取得者のリアクション）記載された「クチコミ」が参考になったかどうか、顧客リアクションにより判断している。
• 情報精度）訪問者に対して、その後情報調査のアンケートを求めてくる。
• 情報精度）やらせや不当な「クチコミ」をAIが抽出し、警告あるいはGBP（Google Business Profile）アカウントを削除する。（すでに米国では提供開始されています）
  「不当なクチコミ」は本来その場所に訪問履歴のないクチコミや、そのクチコミのために新規開設されたと思われるアカウント、どのクチコミも定型文章で記載されているものなど、「不当なクチコミ」をGoogleはデータとして保有しています。

上記の他にも、Google Mapに記載されている情報、例えば「あなたはこの場所に一年前に訪れています」などの表記は、ユーザーの位置情報をもとに、店舗来店を認識していることであり、Googleは発表はしていないものの、「リピーターの多いお店」「新規顧客が最近増えているお店」などの情報を持っています。Google Mapでの検索行動に対して、Googleはユーザーにとってその時点での最高の顧客体験CXを提供することが最大の使命であることを考えれば、それらのデータが使われていることは間違いありません。

Googleが「クチコミ」を要約し、ユーザーの質問回答を開始

Googleは先週、スンダーピチャイ氏がGoogle Mapのアップデートを公表しました。
GoogleAI”Gemini”がユーザーから寄せられた「クチコミ」を要約し、掲載します。それによってユーザーは、Google Mapに掲載された店舗の「クチコミ」を全て目を通すことなく、その店の評判をGoogleが要約したコメントにて知ることができるようになります。またそれだけでなく、店舗に関する質問もGoogleGeminiが過去の「クチコミ」情報などから、回答できるようにります。
例えば、こんな質問にも答えられるようになるのではないでしょうか？
「貴店を貸切にできますか？」「ワインの持ち込みは可能ですか？」「ビーガン料理を提供していますか？」「テラス席はありますか？」
など、今まではGBPの基本情報や「クチコミ」をくまなく目を通して、知り得た情報などが、簡単に質問ひとつで回答してくれるようになるのです。これは海外からの観光客にとって、嬉しい機能と言えるでしょう。
Google MapおよびGBP（Google Business Profile）領域にもGoogleAIが導入され、ユーザーにとってさらに良質な顧客体験CXの提供が可能になったと言えます。

店舗はGoogle Mapの進化にどう対応すべきか？

こうしたGoogle Mapの進化に店舗はどう対応すべきでしょうか？　

❶GBP（Google Business Profile）への情報記載の漏れがないようにすること
GoogleAIが情報元とするのが、GBPに登録された情報です。GBPの登録項目は、ビジネスオーナーだけでなく、一般の外部のユーザーも記載・修正することができます。常に正しい情報かどうかを確認することが重要です。
またGBPへの登録項目は不定期でGoogle側がアップデートします。店舗の「属性」項目は常に目を通して、漏れがないか確認してください。

❷「クチコミ」対応を強化
店舗のクチコミをGoogleがAIによって要約し、掲載されます。ここは店舗側で書き換えることはできません。
よって店舗としていかに、店舗を正しく評価してもらうか？PRポイントを「クチコミ」に書き込んでもらうかが重要になります。
「クチコミ」を書く理由を提供する
・映えるメニューを開発し、写真とともに「クチコミ」投稿の・・・を作る
・メニューに「商品名」だけでなく、英語の説明を加える
　例えば、メニューに”Onigiri（おにぎり）”や”Inari Sushi（いなり寿司）”では外国人観光客には意味が通じない場合があるため、
　OnigiriやInari Sushiに関する英語の説明文を入れる、使われている食材の説明　など「クチコミ」に必要な情報を記載しておくなど　です。