Google Mapついに、米国と英国で、ついに「ヤラセクチコミ」に制裁を実施。GBP （Google Business Profile）アカウントに大打撃も
Google Mapの精度は日に日に進化し、その検索数はGoogle検索そのものを超えると言われています。店舗展開しているブランドにとってGoogle Mapで提供されているGoogle Business Profile（以後、GBPと表記）は、認知誘導購買そして評価、口コミまで提供できる無料のCMS、店舗ページとして活用できるため、店舗集客のためのマーケティング施策には欠かせません。ただ一方で、金銭によるヤラセのクチコミや、クチコミ削除サービスなど悪質な業者が存在し、ユーザーに誤った情報を提供をしているなどの問題がありました。この夏に、Googleがそうしたヤラセクチコミへの制裁を実施しているとの記事（Search Engine Round Table)が見受けられたので、簡単にここでまとめてみました。
GBP（Google Business Profile）のクチコミとは皆さんご存知の通り、GBPには様々な機能があります。その中でもレビュー機能は、その公平性や数において、グルメサイトをはるかに上回っていて、お店の評価を「評価点数」と「クチコミ」によってユーザーは公平に知ることができます。過去にグルメサイトで、「やらせ」クチコミが報道されて、一気にその信頼性を失ったことがあり、ユーザーはGoogle Mapの「クチコミ」の信頼性を高く評価しています。
Google Mapのクチコミの特徴をまとめてみましょう。
- Googleアカウントがあれば誰でもクチコミと評価（点数）を書き込める
- クチコミを書けば、「ローカルガイド」と認定される。
- ローカルガイドはGoogleによりレベル1〜レベル10に分類される。
- GBPのクチコミは1回の投稿につき1回の回答 で帰結する。（そのためやりとりが続くという炎上は起きない）
- クチコミの評価はGoogle Mapでの検索結果に大きく影響する。（年々クチコミ評価の影響度は高まっている）
MEO業者のヤラセクチコミの実態GBPのクチコミはユーザーの店舗選択の大きな要因になっていることや、GoogleがGoogle Mapでの検索アルゴリズムにおいて重要度が高いため、クチコミを増やすためのルールを逸脱した行為を提供するMEO事業会社も多いようです。GBPのクチコミに関して、下記のようなサービスには注意が必要です。
【注意すべきクチコミに関するサービス提供業者】
- 「評価の高いクチコミを書き込みます」という業者
ヤラセクチコミ書き込みだけのために、Googleアカウントを開設するため、アカウント寿命が短く、また投稿者が他の店舗などへの評価がほぼない。そのためGoogleに「やらせクチコミ」と判断されやすい。 - 「書き込まれたクチコミを削除します」という業者
本来Googleの規約に反しない限り、Googleのクチコミ削除はできません。それにも関わらず、ネガティブ評価のクチコミを削除しますという業者には注意が必要です。この場合、業者の自作自演で、業者がクチコミを書き、そして自らで投稿を削除するというものです。
Googleが警告文をGBPアカウントに掲載こうした悪質な業者やサービスに対して、Google は、レビューやその他のポリシー違反を理由に Google ビジネス プロフィールに制限を課す可能性がある方法についての新しい文書を公開しました。この文書で、Google は「ビジネスに対する偽のレビューや報酬付きのレビューや評価を非常に深刻に受け止めている」と述べています。
さらに「偽のエンゲージメントに関する当社のポリシーに違反する企業は、そのプロフィール上で違反行為が判明した場合、一定の制限の対象となる可能性がある」とグーグルは付け加えています。
また、ビジネスオーナーがエンゲージメントポリシーに違反していると判断した場合、「違反したクチコミを削除するだけでなく、ビジネスプロフィールに制限を課す可能性がある」とも述べています。
その制限は下記の通りです。
- GBPには、偽のクチコミが削除されたことを消費者に知らせる警告が表示されます。
- GBPは一定期間、新しいクチコミや評価を受け取ることができなくなります。
- GBPの既存のクチコミや評価は、一定期間非公開になります。
GBPはオフラインマーケティングに欠かせない顧客接点を提供消費者がスマホを通じて、ブランドと触れるデジタル顧客体験は、このGBPも無視できない重要な顧客接点です。Googleは近年Google Mapの機能強化を進めています。一例としては、その個人にパーソナライズしたマップを提供する「Neighborhood Vibe」や、地点から地点への移動をまるで鳥のように飛びながら表示する「Immersive View」などが今年に入って次々とリリースされています。これらの表現手法はまさにブランドの顧客体験を高めるものでもあります。また、GBPへの動画フォーマットの投稿も強化され、店舗情報として動画の活用ができるようになりました。
そして今回の「クチコミ」に関する監視強化とヤラセ撲滅に向けたGoogleの機能強化は、ブランドのCXを守り、高めるための重要なアップデートです。「クチコミ」に対するGoogleの毅然とした対応によって、さらにGoogle Mapへの信頼度が高まり、ユーザーの利用率も高まります。
（トライメディア編集部）
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