CXマーケティングは、ロイヤリティマーケティングやコンテンツマーケティングなどの手法によって、生活者とブランドとの良質な顧客体験を増やすことで、その距離を縮めファン化、ブランドの持続的成長を目指す取り組みです。
・CX顧客体験マーケティングとは、生活者がブランドと関わる全ての顧客体験（認知から、購買行動、そしてロイヤリティ醸成から推奨まで）を向上させ、ブランドの持続的成長を目指すマーケティング手法です。
・商品の価格やサービス内容などのオペレーショナルで合理的な体験価値と、ブランドや商品サービスの世界観をエモーショナルに受け取る感情的な体験価値があります。
・CRMやサイト構成、DMPやチャットツールなどオペレーショナルなCXに加えて、SNSやプラットフォームを通じて得られるエモーショナルなCXによって、ブランドへのロイヤリティを向上させる取り組みが必要です。
エモーショナルなCXを増やすことで、商品の理解やブランドへの愛着を高め、推奨者を増やすことで、推奨者からのブランドに関する発信も増やすことができます。
グローバルブランド企業のSNSへの投資が多いのは、SNSのアルゴリズムやSNSの動画などの表現力、SNSの動画制作アプリの能力向上などから、SNSを通じてエモーショナルなブランドCX顧客体験を増やすことができるからです。またクリエイティブの表現力に起因するエンゲージメントだけでなく、SNSを通じて直接会話をすることも、かけがえのないエモーショナルなCXです。
SNSは「Push型」の情報伝達へ、インターネットの表現の標準フォーマットがショート動画化することにより、より一層エモーショナルなCXを提供できることが可能に。
ここ数年でSNSはフォローされることで情報を伝達する仕組みから、TikTokに代表される、個人の興味関心にパーソナライズした情報をPush型で提供する仕組みへと大きく変化しました。これによってGoogle検索に代表されるような、ユーザーが情報を取りにいく「Pull型」から、コンテンツが興味関心のあるユーザーを探して、情報を伝達する「Push型」へとシフトしています。この仕組みを活用することで、ブランドはその商品やサービスに興味がある、あるいはすでに顧客であるユーザーへ、「ブランド・ストーリー」を伝えることができるのです。
